冲突管理（2/2）
作者：迈克尔·阿姆斯特朗
山再起，这种格局只可能会有一个暂时平息，而不会有冲突的终结。
另一个方法是掩盖差异，假装冲突并不存在，而实际上并未采取任何措施去解决问题的症结，同样这也不是一个令人满意的方法，问题还会重新出现，战争还会再次开始。
还有一个方法是：讨价还价，然后达成一个妥协，这意味着冲突双方都作好两手准备，既准备输一些又准备赢一些，目标是达成一个双方都能接受的解决办法，但是，讨价还价涉及各种战术、技巧、通常还会适得其反。讨价双方更急于寻求可接受的妥协，而不是达成切实合理的解决。
韦尔和巴恩斯还提出另两个管理个人冲突的方法：控制和以建设性的态度面对冲突。
控制
控制的方法包括：阻止冲突双方相互作用，塑造冲突双方相互作用的形式，或减少、转换外部压力。·阻止冲突双方相互作用。这是一个当人们情绪激化时采取的策略，它把冲突双方分开来控制冲突。因此，虽然矛盾仍然存在，但是有关各方能有时间冷静下来，然后考虑有建设性的解决方法，但这只是一个暂时的权宜之计，之后的冲突可能缓和，也可能更加激化。
·塑造冲突双方相互作用的形式。这个策略宜在阻止双方相互作用已不可能时采用。在这种方法下，可采用一些基本原则来处理冲突，比如沟通信息，或先处理一些特定问题。但是，它也仅仅是一个暂时的策略，尤其当人们强烈的情绪仅仅是被压制而非真正缓解时。
·个人咨询。这一方法并不强调冲突本身，而是将重点放在两个人的反应上，它给人们一个机会放松对立的紧张情绪，鼓励他们想出解决冲突的新方法，但这个方法并不强调冲突的本质，即两个人之间的关系，因此相对而言，建设性对抗更有利于冲突的长期解决。
以建设性态度面对冲突
这是一个解决冲突的方法，它把冲突各方聚到一起，最好还有一个客观的第三方在场，帮助建立一个探讨性的、合作的氛围。
这一方法的目标在于使有关各方理解和探索对方的思维角度和感觉，它是一个建立相互理解的过程，最终目标是一个双赢的格局。已有的冲突会被正视，但是要建立在综合分析的基础上，要在客观第三方的协助下，分析有关事实和有关各方的实际行为，各方可以表达自己的感受，但这些感受要根据具体事件和具体行为来分析，而不只是一味强调想法与动机。
第三方在这个过程中起着关键的作用，这也不是一个轻松的任务，他们必须就讨论的基本规则达成一致意见，这些规则的目标在于提出事实，减少敌对行为；他们必须监督对立情绪的表达方式，鼓励各方重新找到所面临的问题，发现造成目前问题的原因、动机，以达成一个共同的解决办法。第三方必须避免主观倾向，支持或看上去仿佛支持争论中的某一方。他们应采取一种顾问的姿态，如：
·积极听取各方意见；
·一边听，一边还要观察；
·通过询问有关的、无限制的问题帮助人们理解和定义所面对的问题；
·辨别各方的感受，允许各方表达其感受；
·帮助人们找出所面对的问题；
·鼓励人们探讨不同的解决办法；
·让人们发展他们自己的执行计划，必要时积极提供建议和帮助。
■ 结论
正如前面所说，冲突就其本身而言并不值得我们痛心：它是伴随着进步和变化而产生的一个不可避免的现象，应该惋惜的是不能好好地管理、利用冲突、有效地解决问题、以建设性的态度面对冲突将其解决，打开讨论和合作的渠道。
许多年前，一位管理学的先驱玛丽·帕克·福莱特（mary parker follett）写了一些有关管理冲突的文章，那些话对今天仍有借鉴意义：“矛盾可以用来为冲突双方的事业做出贡献，前提是这些矛盾是用整合的方法解决的，而不是一言主宰或双方妥协的方法。”
另一个方法是掩盖差异，假装冲突并不存在，而实际上并未采取任何措施去解决问题的症结，同样这也不是一个令人满意的方法，问题还会重新出现，战争还会再次开始。
还有一个方法是：讨价还价，然后达成一个妥协，这意味着冲突双方都作好两手准备，既准备输一些又准备赢一些，目标是达成一个双方都能接受的解决办法，但是，讨价还价涉及各种战术、技巧、通常还会适得其反。讨价双方更急于寻求可接受的妥协，而不是达成切实合理的解决。
韦尔和巴恩斯还提出另两个管理个人冲突的方法：控制和以建设性的态度面对冲突。
控制
控制的方法包括：阻止冲突双方相互作用，塑造冲突双方相互作用的形式，或减少、转换外部压力。·阻止冲突双方相互作用。这是一个当人们情绪激化时采取的策略，它把冲突双方分开来控制冲突。因此，虽然矛盾仍然存在，但是有关各方能有时间冷静下来，然后考虑有建设性的解决方法，但这只是一个暂时的权宜之计，之后的冲突可能缓和，也可能更加激化。
·塑造冲突双方相互作用的形式。这个策略宜在阻止双方相互作用已不可能时采用。在这种方法下，可采用一些基本原则来处理冲突，比如沟通信息，或先处理一些特定问题。但是，它也仅仅是一个暂时的策略，尤其当人们强烈的情绪仅仅是被压制而非真正缓解时。
·个人咨询。这一方法并不强调冲突本身，而是将重点放在两个人的反应上，它给人们一个机会放松对立的紧张情绪，鼓励他们想出解决冲突的新方法，但这个方法并不强调冲突的本质，即两个人之间的关系，因此相对而言，建设性对抗更有利于冲突的长期解决。
以建设性态度面对冲突
这是一个解决冲突的方法，它把冲突各方聚到一起，最好还有一个客观的第三方在场，帮助建立一个探讨性的、合作的氛围。
这一方法的目标在于使有关各方理解和探索对方的思维角度和感觉，它是一个建立相互理解的过程，最终目标是一个双赢的格局。已有的冲突会被正视，但是要建立在综合分析的基础上，要在客观第三方的协助下，分析有关事实和有关各方的实际行为，各方可以表达自己的感受，但这些感受要根据具体事件和具体行为来分析，而不只是一味强调想法与动机。
第三方在这个过程中起着关键的作用，这也不是一个轻松的任务，他们必须就讨论的基本规则达成一致意见，这些规则的目标在于提出事实，减少敌对行为；他们必须监督对立情绪的表达方式，鼓励各方重新找到所面临的问题，发现造成目前问题的原因、动机，以达成一个共同的解决办法。第三方必须避免主观倾向，支持或看上去仿佛支持争论中的某一方。他们应采取一种顾问的姿态，如：
·积极听取各方意见；
·一边听，一边还要观察；
·通过询问有关的、无限制的问题帮助人们理解和定义所面对的问题；
·辨别各方的感受，允许各方表达其感受；
·帮助人们找出所面对的问题；
·鼓励人们探讨不同的解决办法；
·让人们发展他们自己的执行计划，必要时积极提供建议和帮助。
■ 结论
正如前面所说，冲突就其本身而言并不值得我们痛心：它是伴随着进步和变化而产生的一个不可避免的现象，应该惋惜的是不能好好地管理、利用冲突、有效地解决问题、以建设性的态度面对冲突将其解决，打开讨论和合作的渠道。
许多年前，一位管理学的先驱玛丽·帕克·福莱特（mary parker follett）写了一些有关管理冲突的文章，那些话对今天仍有借鉴意义：“矛盾可以用来为冲突双方的事业做出贡献，前提是这些矛盾是用整合的方法解决的，而不是一言主宰或双方妥协的方法。”